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发表于 2005-3-16 12:45
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| 顾客的需要：1. 新鲜热辣的食物；2. 准备；3. 快捷的服务；4. 希望得到朋友式的贵宾一样招待；5. 投诉要迅速有效的处理；6. 深刻难忘的服务。 成功的服务有具备：1. 程序；2. 诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。 宾至如归的方法：1．面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；2．整洁的外表；3．多关心顾客的需要；4．以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。 收银机操作：餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。 收银机安全：a) 在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报表数据相同。b) 如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并在收银机报表上签名。d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。e) 收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在±5元以内，无须赔偿，差额超过±5元时，收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。 假钞：a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；b) 绿的颜色太淡或带青色的；c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；d) 角落的号码与反面的号码不同；e) 如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。 |
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