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九．人身安全

在日常工作中，员工要将安全放在首位：

1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。

2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。

3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。

4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。

5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。

6．在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。

7．严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。

8．除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。

9．在插，拔插座时，应确保双手干爽。

10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。

11．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。

12． 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。

13． 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。

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十．行为原则

FIFO原则：FIFO (First in First out ).

先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。

FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用；

2．保持产品的质量；

3．减少浪费，降低成本；

4．养成良好的习惯。

FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面；

2．正确定位；

3．标准的时间卡；

4．按照标准的程序进行。

C.C.C.原则：

Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。

Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有 余。

Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。

T.L.C.原则：

Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。

Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。

Care 留意：善于观察与留意您身边的人与事。

随手清洁的作用：

保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。

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十．岗位管理

产品控制员：

一．准备工作：

1）洗手消毒；

2）准备两块以上干净、消毒的抹布；

3）充裕的时间卡；

4）了解物料摆放位置；

5）确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；

6）了解生产区内人员的分配状况；

二．确认所有设备都在正常运作状态：

1）直立保温柜：

（1）保持水盆中有充裕的热水（140℉），至少1/4—3/4（每4小时检查一次）；

（2）营运状态中，温度为165±10℉（如为开机预热1小时，温度设定在180±2℉）；

（3）保证食品先进先出。

2）陈列保温柜：

（1） 在营运状态中底层水温必须维持在150℉（如为开机预热45分钟）；

（2） 时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用150℉的热水补充。

3）冷、热井：

（1） 时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；

（2） 冷井温度应维持在33--36℉（如为开机预冷1小时）；

（3） 热井温度应维持在180±2℉（如为开机预热30分钟，预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方。

4）开口炸锅：

（1） 预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；

（2） 预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准；

5）薯条工作站：

预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在275±5℉；

6）汉堡陈列柜：

（1） 时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维持在154-174℉；

（2） 如为开机预热45分钟，标准温度为180±2℉。

7）汉堡冰箱：

（1） 时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必须维持在32-40℉；

（2） 如为开机预冷60分钟，标准温度为32℉。

8）冷冻库：

（1）冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在10℉或以下。

9）冷藏库：

（1）冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在32-36℉。

10）汉堡机：

（1） 预热时间为30分钟，标准温度为400±5℉。

11）扒炉：

（1） 预热时间为40分钟，标准温度为450±5℉。

12）强调对设备、器具的爱护，例如：轻拿轻放。

三．产量控制：

1．鸡肉类烹炸的控制：

(1)了解生产计划控制表：

a)计划— 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；

b)存货— 每半小时计算一次；

-- 计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内所有产品的现存 货量）；

C）烹炸—每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入格中；

（2）如何决定烹炸：

a)以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量；

b)值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。

(3)如何登记烹炸记录：

a)由管理组填写炸锅编号；

b)每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量；

c)记录格为在烹炸完成之时间内。

2．其它产品控制：

1）预估汉堡生产的需求量；

（1） 建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；

（2） 与柜台人员、经理保持良好的沟通；

（3） 与汉堡制作人员的相呼应。

3．预估小餐包的供应量；

4．预估与控制饮料的供应，并与值班经理确认制备量；

5．确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量；

6．了解原物料、包装品等的补充及执行。

四．品质控制

1．汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特别强调。

2．检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。

3. 确保小餐包的保温状况。

五．沟通

1．与值班经理的沟通良好；

2．与生产区的员工沟通良好；

3．与柜台员工沟通良好；

4．沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈；

5．有效的调整生产区的工作分配。

六．工作责任

1．保持产品不断货状态；

2．尽量提供最新鲜的产品；

3．控制产品的先进先出；

4．减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记；

5．维持区域的整洁；

6．带动柜台和生产区的团队气氛；

7．高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务，并使餐厅获得效益。

生产区：汉堡

为什么要烘包：1. 提高包内温度。

2．避免酱料渗入包内变温。

3．烘烤焦糖增加口感，外观。

冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏； 2.解冻； 3.备用。

包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。

检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。

面包保存期为5天，冷冻包为3天。

包的规格：

重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。

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六．员工职责

1．保持美观整洁的餐厅：

A.保持洗手间清洁；

B.清除餐厅内垃圾；

C.擦拭桌椅，餐牌等。

2．提供真诚友善的接待：

A.经常与顾客沟通；

B.微笑迎客；

C.满足顾客需求；

D.特别注意儿童；

E.感谢每位顾客；

F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。

3. 确保准确无误的供应：

A.重复检查所有餐点；

B.提供适当的用餐配件。

4．维持优良维护的设备：

A.报告需要修理的问题；

B.妥善保护餐厅的设备。

5．坚持高质稳定的产品：

A.检查餐点保存期限；

B.不要用劣质产品。

6．注意快速迅捷的服务：

A.永远做到迅速；

B.井井有条地安排工作。

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七．员工仪容标准

您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。

1.标准的制服，干净且平整；

2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；

3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；

4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；

5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；

6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；

7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；

8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；

9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；

10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。

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八．卫生管理

1．掌握了解卫生常识

细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：

1. 将食物贮藏在正确的温度；

2. 养成良好的卫生习惯；

3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。

细菌生长：

细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。

食物中毒：

细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。

最常引起食物中毒的细菌为：

葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。

肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。

沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。

留意三个事项：

为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。

1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。

2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。

3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。

细菌的生长周期：7天。

A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。

细菌生长及死亡温度：

1． 32---40℉：细菌缓慢生长；

2． 40---140℉：细菌快速生长；

3． 0---32℉：细菌停止繁殖；

4． 140---160℉：细菌停止繁殖；

5． 160---210℉：细菌全部死亡。

B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。

怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：

1．正确烹调食物，执行食品管理制度；

2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；

3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。

C．6.2.1.原则：

为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。

D．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。

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三．顾客再次光临的等式

产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定

占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%

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四．顾客的期望

1).餐厅清洁；

2).员工友善；

3).提供食品准确；

4).设施管理妥善；

5).食品优异，质量稳定；

6).服务迅速。

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五．顾客抱怨

* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。

A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：

1).餐点不正确；

2).包装不正确；

3).产品质量有问题；

4).服务态度；

5).桌椅不干净等。

B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：

1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；

2).食品污染；

3).食品中有异物；

4).突发事件，伤害或受伤；

5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；

6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；

C．处理顾客抱怨的基本程序：

专注倾听：

1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；

2).目光注视顾客，表示尊重；

3).确认完全了解顾客的问题；

4).了解事实；

5).肢体语言表达我们对问题的关心；

6).千万不要动怒，并有意解决问题；

7).判断属于何种性质。

表示关心：

1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；

2).表示真诚的态度；

3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；

4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。

使顾客满意：

1).使顾客满意—立即解决问题；

2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；

3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。

感谢顾客：

1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；

2).再次表达我们对问题的关心；

3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。

D．处理抱怨的主要原则：

1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；

2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；

3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。

E．处理抱怨的基本原则：

1).友善及乐意协助的态度；

2).要冷静，不要企图解释或辩护；

3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；

4).立即请求管理组协助，由管理解决；

5).决不能让顾客不高兴的离开。

F．工作优先的次序：

1).直接影响到顾客方便的事先做。

2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

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优质服务，即QSCV中的“S”(Service)

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。