KFC管理制度 管理制度

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一．西式快餐的管理

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。

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岗位责任：

1. 特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满 足顾 客的需要。

2. 顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。

3. 主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。

4. 边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。

5. 保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货架，并将货物再次补齐。

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顾客的需要：

1. 新鲜热辣的食物；

2. 准备；

3. 快捷的服务；

4. 希望得到朋友式的贵宾一样招待；

5. 投诉要迅速有效的处理；

6. 深刻难忘的服务。

成功的服务有具备：

1. 程序；

2. 诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。

宾至如归的方法：

1．面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；

2．整洁的外表；

3．多关心顾客的需要；

4．以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。

收银机操作：

餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。

收银机安全：

a) 在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报表数据相同。

b) 如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。

c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并在收银机报表上签名。

d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。

e) 收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在±5元以内，无须赔偿，差额超过±5元时，收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。

假钞：

a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；

b) 绿的颜色太淡或带青色的；

c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；

d) 角落的号码与反面的号码不同；

e) 如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。

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前台IC

一．前台IC的责任：

1．产品品质；

2．清洁；

3．服务；

4．成本管理；

5．激励、辅导/训练

二．每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查表检查。

三．运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。

四．前台IC对工作站管理的四个步骤：

1．观察工具 1）柜台检查表 ; 2）班表;

目的范围：

1）是否合乎标准/目标；

1） 计划执行情况；

2） 计划适用性/调整；

3） 人员的团体精神；

4） 顾客状况。

2．解决办法

1）优先顺序（分高峰和非高峰）；

2）可自行解决的自行解决，不能则立即通知管理组。

3．采取行动

1）明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）；

2）合理的工作量；

3）人选；

4）良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）；

5）追逐/回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）。

4．紧急情况处理

1）停电；

2）顾客投诉、抱怨；

3）没水；

4）收银员闹情绪；

5）人员受伤；

6）媒体状况处理。

五．前台IC如何检查：

1．接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设备的情况

2．接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点，将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。

3．当班时：每次15分钟巡视楼面，查看其正常的营运状况（可参照前台检查表。

4．当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班时的情况与下班IC沟通。

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鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因：

一． 太白： 二.太黑：

1． 烹调时间不正确； 1.部分或全部解冻；

2． 炸锅没有暖和； 2.烹调温度太高；

3． 温度太低； 3.炸油超过保存期限；

4.烹调时间太长；

5.产品超过保存期限；

6.裹粉厚度不够；

7.裹粉后放置时间太长；三．太油： 四.太干：

1． 烹调时间短； 1.部分或全部解冻；

2． 炸油超过使用期限； 2.烹调时间过长；

3． 油温低； 3.保存温度太高；

4.烹调温度过高；

5.超过保存期限；

6.裹粉厚度不够；

7.裹粉后放置时间太长；

五．太咸：

1. 裹粉过厚；

2. 配粉时盐份过量；

薯条问题 原因

太黑或太干 烹调时间太长或温度太高；

烹调时薯条已解冻；

薯条解冻后再冷冻；

炸油过期；

太白 烹调时间不够或温度太低；

一篮中的薯条太多；

烹炸过程中没有摇动炸篮；

太冷 薯条过期；

薯条炸好后未马上放入保温槽；

太油 薯条挂在油锅上未马上下锅；

烹炸之前已解冻；

炸油过期；

烹调时间不够或温度太低；

滴油时间不够；

保温槽中薯条堆积太多；

一篮中薯条太多；

太咸 撒盐方式不对；

盐的颗粒太细；

包装台没有常清理，以至盐份积累；

炸油的维护：

1． 当压力炸锅烹调结束时，擦拭锅面，营业时应打开锅盖，以免凝水滴入油中。

2． 洗锅时不要将水滴入油中。

3． 洗完锅后应将水抹掉（净），再放回炸油。

4． 盐应先离炸锅。

5． 滤油时，尽量把过滤抽油喷头接近油面，以减少泡沫的产生。

6． 每次烹炸过后，需捞尽油面浮渣。

7． 不可用清洁剂，肥皂清洁炸油和炸锅。

8． 炸锅清洁剂用完后，需中和锅体。

9． 避免任何异物掉进炸锅。

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服务区：柜台

柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。

收银制度：

1. ±5元。

2. 400元底钱。

3. 不可操作别人的收银机。

4. 不能带钱上收银机。

5. 管理人员不许操作员工的收银机。

6. 员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。

六步曲：

1. 微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。）

2. 记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；

3. 汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）

4. 呈现产品；（标志面对客人；）

5. 收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；）

6. 感谢客人并请顾客再次光临。

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冷藏库问题 原因

断路器没开；

自动控温器设定不正确或损坏；*

温度太高或无法运转 门的垫圈损坏；*

门没关好；

冷却线圈及风扇需要清洗；*

风扇不运转；*

太冷 自动控温器损坏；*

自动控温器失灵；*

有异味 清洗程序不正确；

需要修理。*

* 通知维修人员

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起酥油的特征：

1. 纯植物油；

2. 性质稳定，具最低吸收量；

3. 部分氢化；

4. 抗泡剂；

5. 起烟点450℉；

炸油的八大敌人：

1. 水；

2. 盐；

3. 高温；

4. 空气；

5. 杂质；

6. 炸锅清洁剂；

7. 清洁剂；

8. 金属；

炸油变质的特点：

1. 颜色变黑；

2. 冒烟过多；

3. 口味不良；

4. 泡沫过多；

5. 气味不良；

炸油损坏的特点：

1. 能见度低于2英寸；

2. 油烟太多；

3. 泡沫太多；

4. 异味太多；

5. 产品味道不好。（有异味）

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炸油被破坏的因素：

1. 高温：炸锅在不使用时还处于升温状态。

2. 空气：滤油时空气抽入炸锅中。

3. 杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。

4. 水：经鸡肉的汁，蒸气及冷冻食品，清洁时进入炸锅。

5. 盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中。

6. 炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。

7. 清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净。

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冷藏库的清洁：

介绍：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位，它用来贮存生鸡肉及其它产品，因此，为避免细菌滋生及交叉污染，冷藏库的清洁消毒格外重要。

零件介绍：

1． 循环风扇：使冷空气循环；

2． 温控器：控制温度；

3． 排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避免水滴在食物上；

4． 冷却盘：收集冷凝水。

地板每日之清洁：

步骤1：刷地

用刷子及清洁剂刷洗地板。

注意：由后方架子下的角落往中间刷，最后再刷靠近门的部分。

步骤2：拖干地板

用地拖把水份拖干。

周清：清洗内部

注意：和店经理讨论何日应作周清；

最好是送货前，贮存产品量最少的那天作周清。

步骤1：清理放架子的区域

1）移开架子上的食物，将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的 地方不可放在地上；

2）将架子移出来一些，使之不要紧靠墙壁；

3）用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子，架子若有食物的残渣，则用刷子用力刷干净。

步骤2：清洗墙壁及天花板

1）用清洁剂及刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板；

2）将食物放会原位。

步骤3：清理放鸡肉的区域

将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花，擦干之后将鸡肉放回原位。

注意：鸡肉放回原位时，检查其保存期限，最早的务必放在最上层。