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服务区：柜台

柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。

收银制度：

1. ±5元。

2. 400元底钱。

3. 不可操作别人的收银机。

4. 不能带钱上收银机。

5. 管理人员不许操作员工的收银机。

6. 员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。

六步曲：

1. 微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。）

2. 记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；

3. 汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）

4. 呈现产品；（标志面对客人；）

5. 收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；）

6. 感谢客人并请顾客再次光临。

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岗位责任：

1. 特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满 足顾 客的需要。

2. 顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。

3. 主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。

4. 边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。

5. 保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货架，并将货物再次补齐。

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顾客的需要：

1. 新鲜热辣的食物；

2. 准备；

3. 快捷的服务；

4. 希望得到朋友式的贵宾一样招待；

5. 投诉要迅速有效的处理；

6. 深刻难忘的服务。

成功的服务有具备：

1. 程序；

2. 诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。

宾至如归的方法：

1．面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；

2．整洁的外表；

3．多关心顾客的需要；

4．以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。

收银机操作：

餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。

收银机安全：

a) 在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报表数据相同。

b) 如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。

c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并在收银机报表上签名。

d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。

e) 收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在±5元以内，无须赔偿，差额超过±5元时，收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。

假钞：

a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；

b) 绿的颜色太淡或带青色的；

c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；

d) 角落的号码与反面的号码不同；

e) 如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。

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前台IC

一．前台IC的责任：

1．产品品质；

2．清洁；

3．服务；

4．成本管理；

5．激励、辅导/训练

二．每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查表检查。

三．运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。

四．前台IC对工作站管理的四个步骤：

1．观察工具 1）柜台检查表 ; 2）班表;

目的范围：

1）是否合乎标准/目标；

1） 计划执行情况；

2） 计划适用性/调整；

3） 人员的团体精神；

4） 顾客状况。

2．解决办法

1）优先顺序（分高峰和非高峰）；

2）可自行解决的自行解决，不能则立即通知管理组。

3．采取行动

1）明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）；

2）合理的工作量；

3）人选；

4）良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）；

5）追逐/回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）。

4．紧急情况处理

1）停电；

2）顾客投诉、抱怨；

3）没水；

4）收银员闹情绪；

5）人员受伤；

6）媒体状况处理。

五．前台IC如何检查：

1．接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设备的情况

2．接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点，将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。

3．当班时：每次15分钟巡视楼面，查看其正常的营运状况（可参照前台检查表。

4．当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班时的情况与下班IC沟通。